Handige tips

Een verontschuldiging accepteren

Het probleem deze woorden in hun subtekst en stereotiep. De eerste wordt opgelost door synoniemen, die organisch in de context passen, de tweede - een complete vervanging.

Probleem = uitglijden, falen, vergissing, fout (voorzichtig ermee, gevaarlijk, want wat voor jou fout is, kan het einde van de wereld zijn voor een klant), miss, moeilijkheid, complexiteit, ingewikkeld

Ongemak = specifieke moeilijkheden die de klant ondervindt (bijvoorbeeld: sorry dat ik moet wachten, sorry dat de koerier te laat is, etc.)

Ik zal afzonderlijk over ongemakken toevoegen - ze hebben alle rechten om naar de klant te leven en te schrijven, maar je kunt 'ongemakken' alleen schrijven als ze echt ongemakkelijk zijn. Fysiek.

De klant moest dringend naar u toe - ongemak (echt onhandig)

De klant moet de volledige versie van de site gebruiken in plaats van de gebruikelijke toepassing - ongemak (acceptabel, maar ongemakkelijk)

Een verwende bestelling is naar de klant gebracht - dit is GEEN ongemak, dit is een verwende bestelling

Uw site is al een week offline - dit is GEEN ongemak, dit is een niet-werkende site en uw fouten, tekortkomingen

De koerier is laat - dit is geen ongemak, deze koerier is laat

Excuses, spijt, empathie, klantgerichtheid zijn allemaal dingen, in feite wachten ze op u om het probleem op te lossen, dus hang een paar stickers rond:

Een verontschuldiging gaat altijd gepaard met een beslissing, bewustzijn, timing en / of alternatief.

Samen met excuses moet uw bericht bevatten:

    Een tijdelijke oplossing waarmee de klant zonder stress kan wachten of volledig kan vervangen wat ontbreekt (sommige functie werkt niet - hoe een vervanging te vinden of handmatig te maken, er is geen product - wat moet ik in ruil daarvoor bestellen).

Bewustwording van de fout, de herkenning en correctie ervan. Als iets niet voor jou werkte en je het hebt opgelost, maar geen conclusies hebt getrokken, zal de klant niet zeker weten of je verder kunt vertrouwen, dus beknibbel niet op woorden en geef dit aan: we hebben gecorrigeerd, conclusies getrokken, maatregelen genomen, om niet meer te gebeuren.

  • Als u de tijd neemt om de situatie te corrigeren, zendt u het uit naar de klant zodat hij begrijpt wanneer en wat te verwachten. Uitzending met een marge en zodat u geen duidelijk kader hebt waar u verder over kunt gaan: overdag, doordeweeks, tot het einde van de week, 1-2 werkdagen enzovoort. Het belangrijkste is de deadline. Zodra je dit oplost, stopt de klant in de meeste gevallen met trekken en kun je uitademen, al je kracht in het werk zetten, en wanneer de ongeduldige minderheid je opnieuw schrijft, heb je iets om naar te verwijzen.
  • Dit is een apart groot onderwerp: hoe in te dienen, wanneer te compenseren en wanneer te doen met een vriendelijk woord, dus hier zal het item nominaal aanwezig zijn. We zullen wat later meer in detail bespreken, terwijl een beetje - voor heroverweging.

    De vergoeding is volledig afhankelijk van uw product en uw mogelijkheden - u moet er niet op beknibbelen, ook het fonds verspillen. Hier zijn enkele nuttige opmerkingen over dit onderwerp:

      Devalueer de compensatie niet - geef het alleen wanneer de klant echt iets heeft verloren (tijd, geld), wanneer de klant klaar is om u te verlaten en moet worden teruggebracht naar de loyaliteitskudde (nauwkeurig met de grootte, belachelijke compensatie maakt het alleen maar erger), anders uw klanten wen er maar aan en het zal ophouden te werken als een gebaar van verzoening, en zal als vanzelfsprekend worden beschouwd.

    Evalueer het volume: als deze klant honderdduizenden in u investeert, geef hem dan geen cheque voor 1.000 roebel en vice versa.

    Geef het team de vrijheid om compensatie te kiezen, bouw hier geen motiveringssysteem op, anders zullen de operatoren de klant niet aanmoedigen waar nodig, uit angst voor een boete. De schadevergoeding aan de klant mag nooit gelijk zijn aan de ontneming van het team (een uitzondering is een ernstige fout van werknemers, die tot grote verliezen heeft geleid).

    Compensatie is niet altijd geld of goederen. Bied persoonlijke service, bloemen bezorgen op zaterdagochtend of schrijf verzen naar de klant - alles wat zal werken, zoals zorg en aandacht, is goed.

    Compensatie moet zijn VOORDAT de cliënt boos wordt, niet daarna. Deze magische chuyka verschijnt snel met ervaring, maar soms moet je jezelf eraan herinneren. Als u een brief schrijft over hoe u zich hebt aangepast en dat de klant nu moet wachten, maar u weet dat dit niet uw eerste fout is, niet het eerste probleem van de klant of dat dit op zichzelf een instabiele klant is, voeg dan een vergoeding toe aan dezelfde brief. Dan zul je de explosie voorkomen (als compensatie gepast is) en de cliënt in de positie van "schuldenaar" plaatsen, je zult hem compenseren - hij begrijpt je nu. Als je een vergoeding geeft wanneer de klant zelf werd gedwongen om ernaar te vragen of wanneer hij al aan de limiet is en je met represailles bedreigt, werkt het ofwel niet ('leg het zelf maar in, je weet waar', 'ik heb je handouts niet nodig'), of het werkt niet zoals het hoort.

    Na compensatie begon de klant om kortingen te vragen? Lees wat wij hiervan vinden - Wat als de klant om korting vraagt.

    Hoofdstuk 9 Excuses accepteren

    Als je oudere broer je plaagt tegenover zijn vrienden, kan dit je gevoelens ernstig schaden. Als de beste vriend je favoriete top leent en mosterd van boven naar beneden schenkt, is het normaal dat je boos wordt. Als je moeder beloofde te komen kijken hoe je volleybal speelt, maar het helemaal vergeten bent, zul je hoogstwaarschijnlijk beledigd en verdrietig zijn.

    Als een broer of vriend of moeder niet komt om zich te verontschuldigen voor wat ze hebben gedaan of wat ze niet hebben gedaan, wordt je nog droeviger en word je nog bozer.

    Dus als ze komen en om vergeving vragen - en ze zullen het waarschijnlijk doen omdat ze van je houden - is het de moeite waard om hun excuses te accepteren.

    Het kan moeilijk zijn, vooral als je nog steeds boos bent over wat er is gebeurd en er zeker van wilt zijn dat ze het weten. Hoogstwaarschijnlijk, weten ze, anders zouden ze zich niet verontschuldigen. Als een broer, moeder of vriendin zegt: "Ik weet dat ik je heb beledigd (je blouse verpest / je spel heb gemist, en het spijt me echt"), zou je antwoord moeten zijn: "Ik waardeer het dat je dat zegt" of: "Ik begrijp het."

    Een broer kan iets leuks voor je doen om het goed te maken omdat je je als een domkop gedraagt, en een vriend zou kunnen voorstellen dat je een andere blouse koopt. En moeder kon er alles aan doen om je volgende spel niet te missen.

    Als je iemands excuses accepteert, begint iedereen zich beter te voelen. Dit betekent niet dat er niets bijzonders is gebeurd. Dit betekent dat ze voortaan meer aandacht aan dergelijke dingen zullen besteden.

    Zeg: "Alles is goed", wanneer iemand u om vergeving vraagt.

    Omhels onmiddellijk een persoon en handel alsof er niets was gebeurd.

    Je hebt het recht om wrok of woede te voelen wanneer iemand onzorgvuldig op je reageert of iets aanstootgevend doet. Soms helpt het als je elkaar wat tijd geeft om af te koelen als je je excuses aanbrengt en accepteert.

    Zeg: "Ik accepteer je excuses", wanneer iemand om vergeving vraagt.

    Zeg: "Ik accepteer je excuses, maar je bent gewoon een klootzak / je had voorzichtig moeten zijn / je liet me verschrikkelijk voelen ... Doe dit niet meer."

    Wanneer u excuses accepteert met een reservering (verduidelijkingen), dan accepteert u ze niet echt.

    Vergeef degene die onzorgvuldig op je reageerde of iets aanstootgevends deed.

    Vergeet het maar als iemand dit steeds weer blijft doen.

    Een dame zijn betekent niet dat je je vriendelijkheid mag gebruiken. Als dezelfde handeling wordt herhaald, is het de moeite waard dit te bespreken.

    8. Onze excuses en accepteren onze excuses

    8. Onze excuses en accepteren onze excuses

    Ik ken niemand die zich zo moeilijk kan verontschuldigen als ik. Ik heb nooit geweten hoe ik mijn fouten moest toegeven. Nadat ik iemand van streek had gemaakt met een woord of daad, sloot ik mezelf gewoon op. Ik luisterde naar de klachten van de beledigde, staarde naar de vloer en ervoer stilletjes het onrecht van de situatie. Ik heb de situatie meesterlijk in mijn voordeel heroverwogen, de andere persoon de schuld gegeven voor de daad en me een onschuldig slachtoffer voelen.

    Gelukkig werd ik na verloop van tijd wijzer. Nu luister ik rustig naar kritische opmerkingen tot mij en begrijp ik duidelijk welke rol mijn gedrag speelde in het conflict. Dit betekent helemaal niet dat ik verantwoordelijkheid neem voor alles in de wereld. Hoewel er zo'n periode in mijn leven is geweest. Ik was schuldig en probeerde met alle mogelijke middelen de schade die ik had aangericht, goed te maken. Nu luister ik gemakkelijk naar anderen en probeer ik te begrijpen hoe zij reageerden op wat ik zei of deed.

    Natuurlijk is dit geen eenvoudig proces. Maar anders zullen schuld, onrecht en teleurstelling je uit elkaar halen. Werk aan jezelf. Als je tenminste in de helft van de gevallen schuldig kunt pleiten - geweldig! Als het in één geval van de tien nog steeds niet slecht is, omdat je een tiende bent in het werken aan jezelf. Uiteindelijk zal het je gewoonte worden, een nieuwe manier van denken en een nieuw stereotype gedrag vormen.

    Ulrika. Toen mijn zoon drie jaar oud was, spraken we over hoe belangrijk het is om vergeving te vragen en hoe belangrijk de betekenis ervan is. Ik zei dat wanneer je iemand beledigde of iets stoms deed, je om vergeving zou moeten vragen, en je zult voelen hoe geweldig het is om vergeving te krijgen. Hij zweeg en vroeg: "Maar je kunt niet gewoon zeggen:" Einde communicatie "?"

    Er is een zekere mate van adel om je te verontschuldigen voor wat er is gezegd of gedaan, want daarvoor heb je moed nodig.

    Dezelfde adel wordt getoond door iemand die excuses accepteert, vergeving geeft en niet toegeeft aan de verleiding om wraak te nemen.

    Bekijk de video: SNAPKING Z'N EXCUSES NIET ACCEPTEREN (Januari- 2020).