Handige tips

Klantwaarde en loyaal klantenondersteuningsconcept

Lees ook:
  1. Homilia-formule: schrijven moet een vervanging zijn voor mondelinge communicatie en de illusie van dergelijke communicatie creëren.
  2. Parousia-formule. Schrijven moet de illusie van aanwezigheid creëren.
  3. V.5. Het begrip waarde. Vrijheid als waarde. Het probleem van vrijheid.
  4. Bedrijfsdiagnostiek van een zakelijke klant
  5. De biologische waarde van voedseleiwitten
  6. Boekhouding van leningen en andere actieve activiteiten met klanten
  7. In samenwerking met klanten
  8. Webinars als een optimaal communicatiemiddel met klanten en presentaties
  9. Klant management
  10. INTERACTIE VAN DE CONSULTANT EN DE KLANT IN HET CONSULTINGPROCES
  11. Mogelijkheden om lid te worden van het wereldmodel van de klant.
  12. Tijd en waarde.

- Om u te helpen uw bedrijf vanuit een andere invalshoek te bekijken.

- Deel met hem nuttige informatie over trends in de branche.

- Deel ideeën, zet je aan het denken, ontwikkel een klant.

Klanten zullen u vaker willen ontmoeten omdat ze bij elke vergadering iets waardevols ontvangen. Wees geen wandelende folder! Tenslotte kunnen we vandaag naar de website van het bedrijf gaan en meteen alle informatie krijgen. Na een gesprek met u, moet de klant het gevoel hebben dat hij veel tijd heeft doorgebracht. Als u grafisch weergeeft hoe de componenten van een succesvolle bedrijfsverkoop er eerder uitzagen, krijgt u het volgende beeld:

Vandaag ziet het er zo uit:

Wat onderscheidt een waardecreërende presentator nog van alle anderen? Het voorbereidingsniveau van een verkooppresentatie. Twee tools om zich te onderscheiden van de concurrentie:

1) de kwaliteit van de eerste taak,

2) persoonlijke houding ten opzichte van de klant.

De kwaliteit van de eerste taak

Het resultaat is afhankelijk van persoonlijke acties en inspanningen, en niet alleen van het product of bedrijf dat u vertegenwoordigt. Als het voor zakelijke klanten moeilijk is om echt significante verschillen te vinden, zoeken potentiële klanten naar hints van hen in volledig triviale dingen. Het kan een website-ontwerp zijn of een stijl van een commercieel aanbod. Een man op zoek naar een excuus voor een oplossing voor zichzelf, zoekt naar verschillen waarmee hij de beslissing kan rechtvaardigen. Hoe groter de overeenkomsten tussen de twee bedrijven die actief zijn in een branche waar 'iedereen hetzelfde is', des te belangrijker is het verschil tussen de twee. En het hangt vaak van hem af of je wint of verliest.

Ik merk vaak dat mensen de neiging hebben het belang van hun eigen presentatievaardigheden te minimaliseren. Het probleem met de meeste presentaties is dat er niet genoeg tijd wordt besteed aan de voorbereiding. Presentatoren rechtvaardigen zichzelf door constant presentaties te geven en vaak met mensen te praten. Maar frequente herhaling betekent niet dat je alles goed doet. Misschien repareer je gewoon slechte gewoonten?

Presentatievaardigheden en het vermogen om ideeën te leveren, tonen de zakelijke klant daadwerkelijk de kwaliteit van de eerste taak. Klanten zien je voor het eerst in het bedrijfsleven. Een verkooppresentatie is een van de contactpunten met een potentiële klant. Er zijn niet veel van dergelijke punten. Website, telefoongesprek, kantoor, boekje, persoonlijke ontmoeting, presentatie. Slechts enkele punten waarvan het afhangt of u naar de volgende communicatiefase gaat en of u een bestelling ontvangt. Wat is het belangrijkste punt? Elk van hen kan de laatste of beslissende zijn. In de ogen van potentiële klanten is de kwaliteit van een verkooppresentatie een weerspiegeling van:

Dit boek is volledig gewijd aan het verbeteren van slechts een van de gemeenschappelijke basis - een verkooppresentatie.

Onze ideeën over de kwaliteit van alles - van outsourcing tot wijnkwaliteit - zijn vaak erg beperkt. We hebben geen tijd om ons te verdiepen in de details. Velen van ons beoordelen de kwaliteit van wijn op basis van de kleur van het etiket.

Verkooppresentatie - Visitekaartje van uw product

Van de zijkant lijkt het erop dat "hij gekocht zonder te kijken." Maar in feite vertrouwen we op zichtbare en tastbare hints. Vaak zijn potentiële klanten niet in staat om de kwaliteit van het product adequaat te beoordelen. Ze worden beoordeeld op attributen.

We beoordelen allemaal andere mensen, fenomenen, producten. Voor zakelijke klanten, evenals voor iedereen, is de emotionele factor erg belangrijk. Attributen zijn wat u kunt zien of aanraken. Enkele tips voor het classificeren van het product of het bedrijf zelf. Hierdoor zijn visuele symbolen van groot belang. Een beslissing nemen over het kiezen van een leverancier is niet altijd de logica en de zoektocht naar de optimale prijs / kwaliteitsverhouding.

GEVAL VAN PRAKTIJK

Er is een ontmoeting met een potentiële klant die besluit training voor medewerkers te geven. Ik herinnerde me de zin van de commercieel directeur, die de hand-outs voor de training oppikte: "Wel, het leerboek is dik - het betekent dat de training goed is!" Voor zover de een met de ander is verbonden, begrijp ik het nog steeds niet, maar ze bestelden de trainingscyclus als gevolg.

Kwaliteitsattributen - het oppervlaktedeel van de ijsberg. Het onderwatergedeelte - echte kwaliteit - blijft vaak onzichtbaar voor de klant. Vergeet bij het verbeteren van het product niet om deze veranderingen tastbaar te maken, zodat potentiële klanten ze kunnen opmerken.

Ik heb een klein klantenonderzoek gedaan. Ik was geïnteresseerd om te weten of er situaties in hun praktijk waren toen ze tijdens de presentatie de kwaliteit van het product alleen beoordeelden op basis van de kenmerken. Hier zijn voorbeelden uit de praktijk van hoe de kenmerken van een verkooppresentatie het eindresultaat beïnvloeden.

- We hebben een adviescontract besproken met een budget van ongeveer $ 250.000. Elke dia van hun presentatie zag er minstens $ 10.000 uit. Dit heeft indruk op ons gemaakt.

- Zij waren het enige bedrijf dat een presentatie over het team maakte. Bovendien bestond de rol van één persoon alleen uit het opschrijven van onze vragen en opmerkingen.

- We hebben gekozen tussen twee adviesbureaus. Het was opvallend dat sommigen tijdens de presentatie improviseerden in de geest van "en dat zullen ze ook doen." Anderen repeteerden zorgvuldig alles totdat het woord aan elkaar werd doorgegeven.

- Hij was de enige die voorgesneden folders voor presentatie bracht en scheurde geen vellen papier voor onze ogen.

We beoordelen het onzichtbare door de zichtbare vorm. Bewust of intuïtief zoeken zakelijke klanten bij het nemen van beslissingen over de keuze van een leverancier visueel bewijs van kwaliteit. Wat kan worden gezien of aangeraakt.

GEVAL VAN PRAKTIJK

Ooit verloor ik een aanbesteding voor training voor één bedrijf. Na een tijdje ontdekte ik de reden dat ik verloor: mijn concurrenten kwamen naar de presentatie met hun whiteboard en viltstiften.

En de klant vond het om de een of andere reden leuker dan mijn projector.

Bied de klant niet alleen productkwaliteit. Een verkooppresentatie op zichzelf is een duidelijk bewijs van de kwaliteit van het bedrijf en het product. Vooral als het product uitsluitend een service is. De klant kan het niet aanraken, ruiken of proeven. De service is onzichtbaar, het is slechts een belofte dat u een bepaald werk zult doen. Welke andere tekenen beoordelen potentiële klanten over de kwaliteit van de service?

Datum toegevoegd: 2014-11-20, Bekeken: 386, inbreuk op het auteursrecht? .

Uw mening is belangrijk voor ons! Was het gepubliceerde materiaal nuttig? Ja | geen

Klantwaarde in economische theorie: een korte historische achtergrond


In de economie is altijd een van de belangrijkste factoren het concept van consumentenwaarde geweest, dat wordt bepaald door de mate waarin het product aan de overeenkomstige behoefte voldoet. Tegelijkertijd wordt de bereidheid van kopers om de ene of de andere prijs te betalen voor een product, waarvan de hoeveelheid beperkt is, uitgedrukt in de ruilwaarde. In de toekomst werd deze benadering alleen maar sterker en nu wordt consumentenwaarde begrepen als de verhouding tussen de voordelen die een product voor een persoon oplevert en de prijs die ervoor moet worden betaald.

Het is echter onjuist om vanuit dit oogpunt waarde te beschouwen als het gaat om klantwaarde. Hoewel een bedrijf of organisatie de actor is in een goederen-geldrelatie, is het niet mogelijk om een ​​specifiek, enkel motief voor zijn activiteit te onderscheiden. Elk bedrijf heeft individuen en groepen wier interesses sterk kunnen variëren. Dit betekent dat deze mensen en groepen het belang van elke klant op verschillende manieren zullen evalueren. Het blijkt dat het onmogelijk is om precies te bepalen welke waarde een bepaalde koper voor een bedrijf heeft: vertegenwoordigers van de organisatie beoordelen het nut ervan vanuit elk gezichtspunt.

Ondanks een subjectieve beoordeling kan een dergelijke beoordeling echter niet als ongegrond worden beschouwd. Elke medewerker heeft zijn eigen klantwaarde-indicatoren, objectief gerechtvaardigd door de doelen die hij nastreeft.

Aanbevolen artikelen over dit onderwerp:

Desondanks is objectieve bepaling van de waarde van een klant voor een organisatie alleen mogelijk met behulp van externe controles. Hiermee kunt u individuele indicatoren van klantwaarde vergelijken en uiteindelijk tot een betrouwbaar resultaat komen.

De waarde die de klant en zijn hoofdcomponenten hebben ontvangen

In het kader van marketingtheorie is er een mogelijkheid voor zowel verkopers als klanten om zowel zichzelf als de andere kant van de interactie te evalueren. Het belangrijkste criterium in dit geval is het resultaat van samenwerking waarnaar de beoordelaar streeft. Deze resultaten worden gekozen door mensen alleen of tijdens het managen van een onderneming door bepaalde beslissingen te nemen.

Voor de succesvolle werking van organisaties in de markt is oriëntatie op de normen en waarden van de klant belangrijk. Klanten merken dat in hun werk de verkoper wordt geleid door hun behoeften en verlangens, en dergelijk gedrag heeft een bepaalde waarde voor hen.

Van alle bedrijven die in hetzelfde veld werken, probeert de koper uiteraard degene te kiezen waarmee relaties voor hem het meest voordelig zijn. Wat de klant precies als een voordeel begrijpt, hangt af van de eisen die hij stelt aan het gekochte product of de service, evenals van de geschatte kosten. Het nemen van een aankoopbeslissing is gebaseerd op het vergelijken van de waarde van de service voor de klant met de prijs die u ervoor moet betalen.

We moeten het bestaan ​​van transactiekosten niet vergeten, waarmee u de voordelen van de goederen en de voordelen van de transactie afzonderlijk kunt evalueren. De waarde van een product wordt bepaald door het vermogen om gedurende de gehele gebruiksperiode aan menselijke behoeften te voldoen. Ook kan bij het bepalen van de waarde van een product rekening worden gehouden met het secundaire voordeel dat optreedt als de organisatie na de aankoop aanvullende diensten aan de klant levert.


Als we het hebben over de voordelen van de transactie, spelen niet alleen de economische, maar ook de psychologische en sociale voordelen die kunnen worden verkregen door relaties met de verkoper aan te gaan een belangrijke rol.

We kunnen praten over psychologische voordelen in situaties waarin de kwaliteit van het product voldoet aan de verwachtingen van de klant of deze overtreft. Dit wordt een van de belangrijkste redenen waarom een ​​persoon opnieuw naar dezelfde verkoper komt. Herhaalde deals dragen bij aan klanttevredenheid en helpen bij het opbouwen van vertrouwen bij het bedrijf. Dit is belangrijk omdat klanten bij het leren kennen van de organisatie geen reden hebben om erop te vertrouwen.

Economische voordelen worden begrepen als verschillende aspecten van interactie die voornamelijk verband houden met geld (lagere kosten van goederen, kortingen, enz.). Economische voordelen kunnen echter niet alleen in geldelijke vorm worden uitgedrukt: er zitten verschillende andere belangrijke componenten in, met name tijdelijke en informatieve voordelen. Bovendien mogen we niet vergeten dat de klant tijdens het samenwerkingsproces vaak de kennis van de verkoper met betrekking tot het product of de productie ervan deelt. Als gevolg hiervan wordt het mogelijk om een ​​product te maken met de gewenste eigenschappen die het beste past bij de behoeften van een bepaalde persoon. Opgemerkt moet worden dat tegelijkertijd de waarde van het product voor de klant toeneemt. Door de voortdurende interactie met de verkoper kunnen we het besluitvormingsproces over de aankoop en het transactieproces zelf vereenvoudigen en versnellen.

De waarde van producten en diensten voor klanten kan worden geëvenaard door sociale voordelen. Dit verwijst naar de situatie waarin de verkoper actief met de koper omgaat, waardoor hij een gevoel van eigenwaarde krijgt. Voor veel mensen is het gevoel dat ze worden herkend en gewaardeerd een belangrijke factor in economische interactie.

Verkopers proberen de behoeften van klanten te bevredigen en van hen te profiteren, zodat ze hun geld in hun relatie investeren. Het gaat allereerst om de prijs van de goederen die de klant betaalt voor de aankoop. Naast de kosten van het product zelf kunnen er echter extra kosten ontstaan ​​die de transactie met zich meebrengen. Een andere naam voor dergelijke kosten zijn transactiekosten. Dit kunnen verschillende basistypen van kosten zijn: een verkoper zoeken, bepaalde relaties met hem aangaan, zakelijke onderhandelingen, beslissingen nemen over de aankoop van goederen, contracten sluiten en de juistheid van het transactieproces controleren.

Het niveau van transactiekosten varieert in verschillende stadia van samenwerking en afhankelijk van de duur ervan. Daarom is het niet altijd mogelijk om specifieke kostenposten binnen deze kosten eenduidig ​​te onderscheiden.

Uit het voorgaande kan worden geconcludeerd dat voor klanten de relaties met verkopers in gelijke mate verband houden met zowel baten als kosten. En het is duidelijk de wens van de koper naar dergelijke relaties waarin de waarde van de gekochte goederen en diensten hoger zou worden geëvalueerd dan hun werkelijke waarde. Anders, als de kosten buitensporig lijken, gezien het nut van het product, kunnen we zeggen dat de waarde van de verkoper negatief is.

Klantwaarde in marketing en haar rol bij het opbouwen van een bedrijf

De middelen van verkopers zijn niet oneindig, daarom streven ze er allereerst naar om contact te leggen met de meest waardevolle klanten die hen de grootste winst kunnen bieden. Om dit te doen, in het kader van marketingactiviteiten, worden maatregelen genomen om de waarde van klanten te bepalen en de vraag van de belangrijkste te stimuleren. In relatiemarketing is klantwaarde een van de belangrijkste categorieën, omdat u hiermee een groep kopers met de grootste aantrekkelijkheid van investeringen kunt selecteren en toekomstige activiteiten op basis van deze gegevens kunt plannen.

Bij het werken met klanten speelt de waarde van elk van hen een belangrijke rol. Verkopers zijn geïnteresseerd in het maken van hun investering in klantrelaties, dus het is belangrijk voor hen om te begrijpen hoe waardevol een van hen is.


Relaties met klanten kunnen, naast de voor de hand liggende voordelen, ook verliezen van verkopers veroorzaken als klanten stoppen met winkelen bij hen en de voorkeur geven aan concurrenten. Wanneer dit gebeurt, verliest het bedrijf een van de kanalen om het product te verkopen en verliest het feedback, dat wil zeggen belangrijke informatie over de consumenteneigenschappen van zijn producten, die een ernstig obstakel kunnen vormen voor de verdere ontwikkeling van het bedrijf. Dit suggereert dat de klantwaardecategorie het belang van de koper bepaalt, niet alleen op een bepaald moment, maar ook in de toekomst.

Dit betekent dat in het kader van ondernemersactiviteiten twee categorieën naast elkaar bestaan: klantwaarde en klantwaarde. Opdat een bedrijf zich succesvol zou kunnen ontwikkelen, is het noodzakelijk om ten eerste de behoeften van klanten te kennen en manieren te vinden om hieraan te voldoen, en ten tweede om klantwaarde te kunnen evalueren en correct te gebruiken bij de planning. Deze twee doelen lijken van cruciaal belang voor ondernemers en moeten samen worden overwogen. Het beste resultaat kan worden bereikt door deze doelen met elkaar en met de specifieke kenmerken van het bedrijf te coördineren. Hiervoor moet de verkoper zijn doelen formuleren en de resultaten bepalen waarnaar hij streeft, evenals de verwachtingen van klanten met betrekking tot hun interactie achterhalen.

Meestal zijn de resultaten geassocieerd met de waarde van de relatie met de verkoper voor de koper:

  • de aankoop van een product waarvan de kwaliteit aan de gestelde eisen voldoet of deze overtreft,
  • de vorming van stabiele relaties op basis van vertrouwen,
  • werken aan het creëren van een positief imago van het bedrijf.

Een van de prioriteiten van elk bedrijf is de vorming van voorwaarden voor effectieve klantrelaties. Dergelijke vereisten kunnen merkbekendheid en goed imago, hoge kwaliteit van verkochte goederen en geleverde diensten, productconcurrentievermogen en, natuurlijk, positieve interactie met klanten zijn. Dit alles helpt ervoor te zorgen dat klanten aan wie is voldaan, terugkeren naar de verkoper. Er zijn dus vaste klanten die van grote waarde zijn voor bedrijven vanwege het grote aantal aankopen. De waarde van de klant hangt ook samen met het feit dat andere potentiële kopers kennis kunnen maken met zijn positieve ervaring (bijvoorbeeld door middel van beoordelingen), die hun beslissing kan beïnvloeden.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Herhaalde aankopen zijn mogelijk, zelfs wanneer de klant het product en de relatie met het bedrijf als geheel negatief beoordeelt. Meestal gebeurt dit in nauwe gebieden waar het moeilijk is om een ​​alternatief te vinden voor een specifiek product en een specifieke fabrikant. Verkopers kunnen ook specifiek barrières creëren die voorkomen dat klanten eenvoudigweg naar concurrenten vertrekken. In sommige gevallen zijn er geen objectieve obstakels, maar blijft de koper contact houden met hetzelfde bedrijf, simpelweg omdat hij de gebruikelijke gang van zaken niet wil veranderen. En dit is slechts een deel van de factoren die de vorming van klantwaarde beïnvloeden.

Desalniettemin is het promoten van relaties het belangrijkste doel om een ​​hoge klanttevredenheid te garanderen, wat de belangrijkste reden is om hun waarde te verhogen. Om dit te bereiken, moet het bedrijf consequent hoogwaardige goederen en diensten verkopen, die ernaar streven de wensen van consumenten te begrijpen en te vervullen. In dit geval zullen klanten bereid zijn transacties aan te gaan met dit bedrijf, dat de nodige investeringen voor het bedrijf zal opleveren.

Waarde creëren


Om een ​​echt nuttig product te maken, moet u vragen beantwoorden over het waardesysteem van de klant:

  • Welk probleem wil hij oplossen met behulp van uw product?
  • Wat is het resultaat van de relatie die hij zoekt?
  • welke problemen is het voor hem belangrijk om ermee om te gaan?

Als u de basisinformatie kent, kunt u effectief werken aan het creëren van klantwaarde. U moet duidelijk begrijpen met welke taken uw klant wordt geconfronteerd, welke acties hij leuk vindt of wegduwt, welke risico's hij wil vermijden bij het sluiten van een deal.

Op basis van deze gegevens wordt een product ontwikkeld dat het beste helpt bij het oplossen van klantproblemen en dat hem het gevoel van ongemak verlicht dat gepaard gaat met een onvervulde behoefte.

Beoordeel niet concurrenten, maar klantbehoeften


Meestal beschouwen marketeers alleen bedrijven die vergelijkbare producten produceren als concurrenten. Bijgevolg streven de meeste bedrijven ernaar hun eigen aandeel in een bepaalde markt te behouden en te vergroten, en alle inspanningen zijn gericht op het bestrijden van directe concurrenten. Ondertussen is het concurrentieveld in werkelijkheid niet beperkt tot concurrenten op het eerste niveau. De ernstigste confrontatie vindt plaats op het tweede niveau, tussen bedrijven die verschillende goederen produceren, maar aan dezelfde behoefte voldoen.

Cornflakes en instantgranen concurreren bijvoorbeeld met elkaar, omdat consumenten beide als snel ontbijt gebruiken. Maar we moeten niet vergeten dat je voor het ontbijt ook een broodje, gebakken eieren of yoghurt kunt eten - dit zullen de concurrenten van het tweede niveau zijn.

Als we het hebben over het derde niveau van concurrentie, zijn hier bedrijven die zich op andere behoeften richten. Vaak wordt dit niveau helemaal niet overwogen. Maar tevergeefs, want de rivaliteit hier is zeer ernstig en grootschalig.

Daarom moet de marketeer precies weten welke waarden voor de klant op dit moment fundamenteel zijn, welke behoeften het meest relevant zijn en hoe deze veranderen. Dit is de enige manier om klanten te behouden en het bestaan ​​van een bedrijf als zodanig te waarborgen.

Hoe de hoogste waarde van goederen te bieden? Om dit te doen, zijn innovaties nodig om ervoor te zorgen dat het product sneller, goedkoper en (of) gemakkelijker voldoet aan de behoefte van de klant dan voorheen.

Top 5 artikelen die nuttig zijn voor elke leider:

Wat is het verschil tussen innovatie en verbetering? Innovatie verwijst naar grootschalige, wereldwijde veranderingen die klanten niet mogen vergeten. Verbeteringen zijn op hun beurt meestal onbeduidend en de kosten van hun implementatie zijn onevenredig hoger dan de voordelen die de klant ontvangt. Een verbetering kan bijvoorbeeld een vermindering van de wachttijd voor de reactie van een operator met enkele seconden worden genoemd. Dergelijke veranderingen zijn nodig om in de concurrentie te blijven drijven, maar dit is niet iets dat klanten echt kan verrassen. Om dit te doen, hebben we innovaties nodig waardoor het product veel nut verwerft, waardoor de interesse van de consument behouden blijft.

Er zijn verschillende fundamentele innovatieve schema's:

  • Het product is ontworpen om hetzelfde probleem op te lossen, maar het werkt veel efficiënter.

Een voorbeeld is 3G-technologie. Voordat het verscheen, konden mensen online gaan, maar 3G maakte de toegang stabieler en sneller.

  • Het product krijgt nieuwe functies in vergelijking met eerdere tegenhangers. Zo kan een smartphone, als een modernere versie van de telefoon, naast de functie van bellen en verzenden van sms, vele andere taken uitvoeren: hiermee kunt u foto's en video's maken, online gaan, spelen, aankopen betalen en nog veel meer.
  • Het product biedt "niet-consumenten" de mogelijkheid om die taken uit te voeren die voorheen alleen beschikbaar waren voor een kleine kring van klanten (het kunnen niet alleen mensen zijn).

Hoe gaat dit? Meestal worden dergelijke innovaties geassocieerd met het verwijderen van bekende beperkingen. Nog niet zo lang geleden konden alleen speciaal opgeleide mensen die hun hele leven hieraan hebben gewijd, de ruimte in vliegen. Het is nu mogelijk om gewone mensen de ruimte in te sturen, de zogenaamde ruimtetoeristen. Een ander voorbeeld is een draagbare bloedglucosemeter. Deze uitvinding heeft het leven eenvoudiger gemaakt voor mensen die hun bloedsuikerspiegel moeten beheersen. Nu hoeven ze niet constant naar de kliniek te gaan en tests te doen, omdat het resultaat binnen een minuut thuis te vinden is.

  • Het product is bedoeld voor nieuwe klanten en voert nieuwe taken uit.

Een opvallend voorbeeld zijn moderne software en applicaties voor smartphones.

Creëer nieuwe kansen en verwijder beperkingen

Dienovereenkomstig zijn er drie mogelijkheden om een ​​nieuwe waarde voor de klant te creëren:

  • een resultaat dat de klant niet helemaal tevreden stelt,
  • de aanwezigheid van taken die de consument niet kan uitvoeren,
  • marktbeperkingen.

Vaak maakt het opheffen van beperkingen een echte revolutie in de industrie mogelijk. Dus, al bekende smartphones met goede camera's, samen met mobiele fotoverwerkingsprogramma's, lieten iedereen foto's van hoge kwaliteit maken. Een ander voorbeeld is een koelkast op batterijen, een uniek product dat zonder elektriciteit kan worden gebruikt.

Innovatie kan ook verband houden met de kwaliteit van de dienstverlening. Metro Bank, geopend in 2010, won bijvoorbeeld veel liefde bij consumenten in een moeilijke tijd voor financiële instellingen. Hij heeft een heel luid motto: "Een bank waar je eindelijk van zult houden." En bovenal voldoet de bank aan de verwachtingen van haar klanten. Een extra waarde in zijn werk was de mogelijkheid om de services op elk gewenst moment te gebruiken. Metro Bank sluit slechts 3 dagen per jaar en de rest van de tijd werkt het van 8:00 tot 20:00 uur. Dit is een aanzienlijk voordeel, gezien het ongemakkelijke schema van de meeste banken.

Naast praktische waarde creëerde de nieuwe bank ook emotionele waarde. Iedereen die ooit bij een bank is geweest, zal zich waarschijnlijk de pennen herinneren die aan de toonbank waren bevestigd. Bij Metro Bank zijn pennen niet gebonden en benadrukken ze dit zelfs in reclameslogans.

Een andere creatieve beslissing van de makers van Metro Bank is toestemming om met honden het terrein van de bank te betreden. Dit feit lijkt belangrijk, want in Londen, waar het werd geopend, zijn er echt veel hondenfokkers. U kunt lange tijd vermelden welke waarden voor de klant in deze instelling zijn gecreëerd: handig online bankieren, drive-in-branches, enz.


Welke andere functies kan ik gebruiken? Als er bijvoorbeeld sprake is van oververzadiging van de markt, kunt u spelen met de functionaliteit van het product: functies verwijderen die niet nodig zijn voor een bepaalde groep klanten, en nieuwe toevoegen.

Wanneer er echt veel aanbiedingen zijn, moet u zoeken naar manieren om dezelfde taak tegen lagere kosten uit te voeren. In Amerika was de Blockbuster-winkel lange tijd de leider in de markt voor het huren van films en games. De interactie was niet eenvoudig: voor klanten was er een minimale huurperiode en een complex loyaliteitssysteem. Het bedrijf moest constant nieuwe schijven kopen, omdat daar de meeste vraag naar was. De terugverdientijd was hoog (6-8 keer bekeken).

Het is verbazingwekkend hoe gemakkelijk het kleine bedrijf Redbox zo'n gigant kon verwerken, waarvan de makers de taak op een niet-standaard manier hebben aangepakt. Ze huurden geen grote gebieden, huurden geen werknemers in en stelden geen complexe regels vast. Redbox plaatst eenvoudig handige terminals met drives in de buurt van grote supermarkten, op plaatsen met veel verkeer. De film kon voor een periode van één dag worden gehuurd.

Blockbuster probeerde het idee van concurrenten te kopiëren en vergelijkbare terminals te installeren, maar veranderde alleen hun ontwerp, maar het initiatief bracht geen succes. Bovendien heeft Netflix nog meer gedaan om "oververzadigde" markten te vereenvoudigen en beperkingen op te heffen.

Ontwerpdenken ontwikkelen

Klantwaarde kan een doorbraakproduct opleveren. Professor Jonathan Cagan van Carnegie Mellon University introduceerde een definitie volgens welke een doorbraakproduct een hoog niveau van ontwerp en technologie heeft. Het belang van een dergelijk product voor de ontwikkeling van het bedrijf is dat het lange tijd een hoge consumentenwaarde behoudt.

Bij het creëren van een doorbraakproduct is het zogenaamde ontwerpdenken noodzakelijk - een methode waarmee u creatieve ideeën kunt vinden voor de productie van goederen en zaken kunt doen in een massa gewone dingen.

Opdat een doorbraakproduct echt in trek zou zijn, moeten fabrikanten zich op klanten richten en zichzelf op hun plaats zetten. Inzicht in de behoeften en wensen van het publiek, kan het bedrijf een product aanbieden dat hen op de beste manier zal bevredigen. Dienovereenkomstig zal de vraag naar een dergelijk product hoog zijn, wat zal bijdragen tot de vorming van klantwaarde.

Hoe waarde te creëren voor de klant met behulp van de e-mailnieuwsbrief: 7 belangrijke manieren

Serieuze bedrijven die gericht zijn op langdurige en productieve samenwerking met klanten zijn altijd op zoek naar manieren om vertrouwensrelaties met het publiek tot stand te brengen. En hier komen waarden te hulp, niet alleen beperkt door de kwaliteit van goederen en diensten. Bovendien kan het bedrijf klanten een beleefde houding, een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid bieden, positieve emoties die samen de indruk van interactie vormen. Er zijn verschillende methoden die u kunnen helpen waarde over te brengen naar uw klanten via e-mail.

Motiverende programma's

Er zijn drie populaire soorten motiverende programma's:

  • kortingen met betrekking tot de datum en het seizoen, of gebonden aan het aankoopbedrag,
  • speciale aanbiedingen
  • demo toegang.

De effectiviteit van demo-toegang wordt bevestigd door het feit dat ongeveer 20 procent van de klanten na een proefperiode betaalde accounts aanschaffen.


Loyaliteitsprogramma's

Dergelijke programma's zijn een manier om klanten te bedanken voor het kiezen van u. Een kleine bonus wordt meestal aangeboden als bedankje.

Starbucks heeft bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma van Starbucks Rewards. De deelnemers zijn allen die aankopen doen via de applicatie. Punten worden bijgeschreven op het account van de klant, die later kan worden gebruikt voor betaling.

Hieronder zie je de Starbucks promotionele mailinglijst, die suggereert punten te verzamelen voor aankopen.


Deel kennis

Echt grote waarde in onze tijd is informatie. En bedrijven kunnen hun imago versterken als ze hun kennis delen met klanten.

Een deel van de nieuwsbrief kan zijn:

  • uitnodigingen voor online cursussen,
  • uitnodigingen voor forums over uw onderwerp,
  • links naar nuttig blogmateriaal,
  • verschillende manieren en suggesties voor het gebruik van uw product.

In de nieuwsbrief van het bedrijf dat ecoproducten produceert, verschijnen artikelen vaak over de nuttige eigenschappen van een bepaald product en hoe het kan worden bereid.


Service kwaliteit

Goede service is ongetwijfeld van grote waarde voor de klant. Dit wordt bewezen door een consumentenonderzoek uitgevoerd door Statista: onder de factoren die de mening van klanten over het bedrijf kunnen beïnvloeden, neemt het serviceniveau een eervolle derde plaats in.


Hoe uw service te demonstreren via de mailinglijst? Er zijn verschillende methoden:

  • Bied aan om het probleem op te lossen.


Voor het nieuwe jaar is bijvoorbeeld de mogelijkheid om de bestelling mooi te verpakken zeer relevant. Zo maakt u het uw klanten gemakkelijker: als ze iets als cadeau willen kopen, hoeven ze niet aan vakantiepakketten te denken.

  • Ben geïnteresseerd in de mening na de aankoop.


Feedback is erg belangrijk voor een bedrijf, op basis waarvan u uw producten kunt verbeteren en nieuwe waarden voor klanten kunt creëren. Bovendien is de interesse van het bedrijf op zichzelf belangrijk voor de consument. Vraag hen om de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren, mogelijke problemen aan te geven - en u zult nuttige informatie ontvangen en klanten zullen uw wens voor ontwikkeling waarderen.

  • Wees dankbaar en geef geschenken.


Hoe laat je klanten zien dat ze waardevol voor je zijn en hoop je op een lange, vruchtbare samenwerking? Dank en bekrachtig de woorden van dankbaarheid met aangename geschenken.

U hoeft geen geld te besparen op kleine presentaties voor klanten - dit is uw investering in het opbouwen van klantwaarde. Kijk hoe de Thrive Market het doet.

Organiseer wedstrijden


De competitie vereist het delen van nieuwsbrieven en sociale netwerken.

SmileExpo, een bedrijf dat tentoonstellingen en promotie-evenementen organiseert, maakt gebruik van het standaard schema voor concurrentierapportage. Ten eerste ontvangt iedereen die is geabonneerd op de nieuwsbrief een brief met de voorwaarden van de wedstrijd en informatie over de prijs (gratis ticket voor de tentoonstelling). De brief bevat een link naar een pagina op Facebook, waar de wedstrijd wordt gehouden.

De abonnee moet het volgende doen:

  1. Klik op de link om op de wedstrijdpagina te verschijnen. Om dit te doen, moet de brief een duidelijke indicatie van de actie bevatten: "Neem deel aan de trekking", "Meld je aan voor de wedstrijd", "Ga naar de wedstrijdpagina", enz.
  2. Maak een repost van de wedstrijd.
  3. Ga naar de website van het bedrijf en kies de tentoonstelling die hij zou willen bezoeken.
  4. Schrijf de naam van deze tentoonstelling in de comments.

Deze regeling is van toepassing op bijna alle bedrijfsgebieden. Hier kunnen we praten over een combinatie van materiële waarde voor de klant en ongrijpbaar, geassocieerd met het ontvangen van positieve emoties.

LTV (levenslange waarde of klantwaarde)

Met behulp van deze indicator wordt het belang van de klant beoordeeld: het hangt af van hoeveel geld de koper gemiddeld uitgeeft om de goederen van het bedrijf gedurende een bepaalde periode te kopen.

Een van de eersten die LTV telden, waren mobiele operators. En dit is begrijpelijk: toen mobiele communicatie gemeengoed werd en de markt vol was met concurrenten, werd het erg duur om klanten aan te trekken. Om dit proces te optimaliseren, was het noodzakelijk om de minst winstgevende kanalen te ontdekken en een effectief distributiemodel te bouwen.

Hierdoor kunnen veel startups zich niet ontwikkelen: er wordt veel meer moeite en geld besteed aan het aantrekken van klanten dan aan het genereren van inkomsten.


Dit is een fout gemaakt door veel beginnende ondernemers: ze zijn constant bezig om een ​​publiek aan te trekken en het product te verbeteren, maar ze vergeten de noodzaak om klantwaarde op te bouwen door relaties met hen op te bouwen. Het resultaat is dat uitgaven voor het aantrekken van één klant niet loont met het geld dat van hem afkomstig is.

Waarom is het nodig om LTV te berekenen?

  1. U kunt doelbewust naar succes gaan door te wedden op die kanalen die de meest waardevolle klanten opleveren.
  2. Informatie over de effectiviteit van de verschillende kanalen zal helpen om het budget goed te verdelen op basis van behoeften.
  3. Het zal mogelijk zijn om de waarde van verschillende groepen klanten op de lange termijn te evalueren.
  4. U kunt de besparingspunten evalueren en begrijpen hoeveel geld u kunt besteden aan activiteiten om consumenten aan te trekken en te behouden (bijvoorbeeld via remarketing, e-mailnieuwsbrieven of promotie in sociale netwerken).

Er zijn verschillende formules voor het bepalen van de klantwaarde, ontworpen voor gebruik in verschillende situaties. Over het algemeen ziet de formule er als volgt uit:

LTV = S x C x P x twaarin

S is de gemiddelde chequegrootte van alle klanten,

C is het gemiddelde aantal aankopen per maand,

P - winstgevendheid als een percentage van het bedrag van de cheque,

t - gemiddelde tijd van samenwerking (hoeveel maanden klanten aankopen doen / aantal van deze klanten).


Het is de moeite waard om de dynamiek van de klantwaarde te volgen door de waarde van deze indicator in verschillende perioden te vergelijken. U kunt ook bekijken op welk niveau uw concurrenten LTV hebben of onderzoek doen naar uw marktsegment.

Hoge klantwaarde is een teken dat hij bij u meer soorten goederen van u kan kopen en aan de promotie ervan kan deelnemen. We kunnen zeggen dat werken aan LTV bijdraagt ​​aan de opkomst van vaste klanten die uw bedrijf aanbevelen aan al uw vrienden.


Bijvoorbeeld, bezoekers aan een fitnessclub gedurende drie jaar betalen maandelijks $ 20 per bezoek:

$ 20 × 12 maanden x 3 jaar = $ 720 in totale omzet (of $ 240 per jaar).

Deze formule kan als basis voor uw onderzoek worden genomen. Maar weet niet zeker dat de meeste klanten drie jaar naar een fitnessclub gaan. Probeer uw klanten in verschillende groepen op te delen om uw prognoses te verduidelijken. Een dergelijke segmentatie kan bijvoorbeeld plaatsvinden:

  • ga naar groepslessen en doe het individueel
  • extra lessen volgen,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. In de toekomst kunt u bewust investeren in de acquisitie van bepaalde soorten klanten.

Klantwaardebeheer kan als volgt worden gedaan:

  • geef duidelijk uw doelgroep aan en streef ernaar alleen ermee te communiceren. De fase van de verkooptrechter 'Leadkwalificatie' helpt hierbij goed,
  • een begrijpelijk en nuttig loyaliteitsprogramma ontwikkelen voor vaste klanten,
  • Kies verkoopkanalen op basis van uw doelgroep,
  • consumentenacties stimuleren met geschenken,
  • maak gratis nuttige inhoud en wissel deze uit voor reposts op sociale netwerken

    Waarom is het belangrijk om waarde te creëren voor de klant?

    Om het vertrouwen en de liefde van klanten te winnen, moet u een sterke band tussen het merk en de doelgroep creëren. Dit is mogelijk als het merk bepaalde waarden heeft. Waarden betekenen niet alleen de kwaliteit van diensten en functionaliteit, maar iets meer - ethiek, een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid, positieve emoties die voldoening schenken aan interactie. Dus, welke methoden zijn geschikt om de klant waarde te bieden in de e-maillijst?

    Peilingen uitvoeren

    De vragenlijsten helpen om te begrijpen wat de klant van u denkt, dus in uw handen is er een mogelijkheid om communicatie met de klant tot stand te brengen, bijvoorbeeld om hem te bedanken voor het delen van zijn positieve ervaring of om te helpen als de klant problemen had.

    Gebruik deskundig advies

    De mening van experts, als tactiek voor marketinginvloed, is een populaire manier geworden om een ​​product te promoten. We schreven hier eerder over in ons artikel "Wat is invloed van marketing en hoe dit te implementeren in de e-mailnieuwsbrief".

    Waarom is het effectief en populair? Gewoon omdat we vaak koopbeslissingen nemen die worden beïnvloed door de meningen en aanbevelingen van andere mensen: vrienden, collega's, maar vaker - experts en autoriteiten.

    Alle bovenstaande tactieken helpen u een positief beeld van uw merk te creëren bij potentiële klanten. Doe nieuwsbrieven voor uw publiek die u zelf graag zou willen ontvangen. En maak ze in SendPulse!

    Bekijk de video: Webinar "Shopping trips: Margeverbetering door patroonherkenning in kassabon data" (November 2019).